최근 [One to One Marketing], [고객 로열티] 등, 각자의 고객에게 세심하게 대응하고 고객의 전면적인 지원을 얻는 마케팅 전개가 중시되고 있다.
본래 마케팅 사고의 중심에는 “고객지향”이 있다. 살아 남기 위해서는 위와 같은 마케팅 전개로 다시 “고객지향”이 강조되고 있듯 형식적이 아닌 진심으로 이 “고객지향”을 실천해야 할 것이다.
여기에서 문제가 되는 것은 고객 정보이다. 왜냐하면 고객지향을 실천하기 위한 절대조건은 고객을 아는 일 = 고객정보이기 때문이다.
그러나 대부분의 회사에서 고객정보를 잘 수집하고 있는 것 같지는 않다.
세일즈 매니저로서 어떤 점을 주의하면 정확하게 고객정보를 수집할 수 있는가에 대해서 생각해 보기로 하자.
1. 고객정보의 필요성을 강하게 인식한다
세일즈 매니저 자신이 우선 확실히 고객정보의 필요성에 대해서 인식해 두는 게 제일이다.
지시 · 지도할 세일즈 매니저의 생각이 확고하지 않다면, 그 지시 · 지도를 받을 영업맨은 민감하게 그 사실을 알아차린다.
머리 속에서 논리 정연하게 고객정보의 필요성에 대해 정리해 두자.
고객정보의 필요성은 크게 나누어 두 가지로 정리할 수 있다.
①영업력 강화
고객지향의 영업 실천
②회수관리
외상 · 여신관리
2. 구체적인 고객정보 내용을 명확히 한다
고객 정보는 다양하다.
고객의 구매동기, 경영전략, 재무상황 등 여러 가지이다.
영업맨에게 고객정보를 수집하도록 지시하기 전에, 어떤 고객정보를 수집하면 좋은지를 구체적이고 명확하게 설명해 둔다.
고객정보는, 직접 · 간접을 불문하고, 최종적으로 영업활동으로 이어지지 않으면 의미가 없다.
그렇지 않으면 시간과 노력을 낭비하는 결과가 되어 버린다.
따라서 어떤 고객정보는, 어떤 영업활동을 진행시키기 위해 필요한 것인지 분명히 해두고 유익한 고객정보 내용이 어떤 것이지를 보다 구체적이고 분명하게 제시해 두자.
3. 고객정보의 수집처 · 방법을 구체적으로 파악해 둔다
구체적인 고객정보 내용을 분명히 했다면 다음으로 그 고객정보는 어디에서 얻을 수 있는가, 어떤 방법으로 수집하면 좋을지를 파악하는 게 필요하다.
예를 들어 상담 중에 목적으로 하는 고객정보를 질문형식으로 이끌어 낼 것인가, 아니면 고객을 방문했을 때 사무실의 사내 게시판을 보고 파악할 것인가, 또는 거래처의 금융기관에서 입수한 고객의 사업보고서를 분석해 파악할 것인가 등이다.
4. 수집한 고객정보의 정리 · 기록을 게을리 하지 않는다
고객정보 중에는, 리얼타임(real time)으로 활용되는 것이 있는 한편, 시간을 들여 수집하고 분석함으로써 영업활동에 활용하는 것도 있다.
예를 들어 [고객의 주요 판매처가 도산했다]라는 정보는 조금이라도 빨리 캐치 해서 그 고객에게 선후책을 제공해 주어야 한다.
반대로, 영업맨이 상담하면서 꾸준히 모은 고객의 담당자, key man의 성격, 취미, 특성처럼 축적되어야 비로서 영업활동에 활용할 수 있는 것도 있다.
따라서 이와 같은 고객정보는 영업부문의 공통정보로서 이해 · 기록해 두는 것이 중요하다.
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